“白衣天使”的平凡瞬间

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　　策划／朱爱良文图／杨帆段赟肖斌
　　“从群众最需要的地方做起，开展优质护理工作理顺了医院护理管理思路，解决了护理工作发展难题，护士们工作动力更足。”5月9日，在县人民医院内科二病区，护士长张智敏介绍，作为优质护理服务病区，我们根据医院“优质护理服务示范工程”活动总体部署，先行先试，在改革临床护理模式、创新护理管理方式、开展业务培训、落实护理基础、加强专科护理等方面进行积极探索，并深化了优质护理服务内涵及创新护理工作思路。
　　装点此关山，今朝更好看。近年来，县人民医院积极开展“从群众最不满意的地方改起，从群众最需要的地方做起”大讨论活动，通过为病人提供全方位整体护理服务，责任护士每天围着患者转，患者对护士更加熟悉，更有依赖，更愿意与护士交流，真正做到了临床护理工作更加贴近患者，进一步树立以“病人为中心”的服务理念，更好地构建和谐医患关系，患者对护理工作的满意率有了明显上升。

　　移动查房车开到病房边

　　随着县人民医院信息化水平的不断提升，内科二病区迎来了“新帮手”———移动护理查房车。作为2010年卫生部“优质护理服务示范工程”的首批试点病房，这里每位责任护士要全方位掌握自己所负责的患者的康复进程，并对其进行生活协助、康复锻炼、健康宣教等工作。
　　“以往病人信息都存在护士站的电脑里，护士们经常要奔波在病房和护士站之间查询信息。”责任护士汪晓慧介绍，移动护理查房车的到来，可以说彻底解决了这个难题。除了日常护理工作所需的治疗和用具，移动查房车还可根据每位病人的特点和需要，将健康宣教资料、康复知识、示范教程等保存在电脑上。
　　其实，把护理车推到病人的床边，就能进行一次面对面的“多媒体教学”，并且与医生工作站对接，使护士随时了解医生对病人所下医嘱情况。
　　为从根本上调动护士积极性, 内科二病区还在“建机制”上做文章，彻底改变了临床护理模式，让护士由原来的“管事”变为“管人”，护士由原来只负责病人治疗过程的某个片段，转变为整体负责病人的病情观察、专业照顾、协助诊疗、健康指导、心理照护及与医生沟通等工作。
　　“以岗位管理作为切入点，护士管的病人数量、质量和提供服务的技术含量等都与薪酬分配挂钩。”张智敏相告，在这一过程中，护理工作的内涵和外延得到拓展，当护士看到自己所负责的病人能够快速康复、尽早出院，她们会从工作中获得更多成就感；而明确责任制护士后，住院全程有了“固定管家”，让病人有更多获得感。如此，护士自然有了主动工作和自我提升的动力，整个护理工作形成良性循环。

　　人文关怀为医患和谐加分

　　病人住进医院时，其环境好坏直接影响病房护理服务在患者心中的评价。对病房环境的印象、满意度很大程度上决定了患者对医院护理的认可。笔者看到，这里的病房不但做到了环境清洁、井井有条，每个病床之间还安装床帘，保护病人的隐私。
　　如何在较长的康复周期中，最大程度地减轻患者疼痛，提高护理质量和患者满意度？这是医护人员都需要思考的课题。内科二病区给出了自己的答卷：以护士长、护士关怀能力构造为路径，构建人文关怀护理模式并实施护理。
　　护理人员不但要提高护理理论水平，护理操作规范，还需增强沟通技巧，提高患者对人文关怀护理的满意度。为此，改病区不断加强护理人员人文关怀的培训，并作为不断推进优质护理、深化护理服务内涵的重要举措。
　　“尤其对新入院的患者实行24小时内达到朋友式的关系为最佳护理目标。”张智敏举例说，对老年听力有障碍的患者实行口语、手势同步交流；要求护士在接听电话时，要称呼在先，任何处置及沟通都要使用文明称谓；利用巡视时间为患者提供健康教育及生活帮助等等。
　　通过一系列人性化话的培训，内科二病区提高了患者对护理工作的认可，护士能在护理服务过程中为患者树立信心与希望，协助患者寻求健康行为，护士可以表达自己的感情，以便更好地帮助患者表达内心真实的诉求，构建良好的护患友好关系。
　　她们就像亲人一样温暖贴心。一位患者的母亲颇为感动：“我儿子气管切开术后，不能讲话，这里的医护人员就用提示板和手势耐心交流，无微不至的关心和照顾，让我们觉得能在这样的医院看病是幸运的。”

　　一张小卡片暖了患者心

　　在内科二病区病房里，笔者看到每位病人病床旁挂了一张写有温馨提示语的卡片，有的是“您的口服药未发，请回病房后与护士联系”，有的是“空腹B超须知……”，还有的是“护理人员会帮助您翻身，指导做运动与锻炼”等十多种。
　　张智敏介绍，这些小卡片是根据病人的具体情况而悬挂的，为了更方便护士服务患者。她说，虽然护士们已经跟病人说过注意事项，有时候病人很快就忘记了，将这些卡片挂在病人床头或挂吊瓶的铁架子上，病人就容易记起来。
　　“细节护理，能让人感动的也是细节。”汪晓慧认为，日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使患者增加战胜疾病的信心和勇气，也拉近了护患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了护患关系和谐。
　　为提高健康教育水平，该病区积极探索护理路径，为单病种患者提供个性化健康教育处方，每位患者出院前，责任护士提供病房、经治医生、责任护士等联络方式；　与医疗组积极配合，开展健康教育大课堂，将健康教育延伸到家庭及社会，并定期举办护患联谊会，增加护患感情交流，极大满足患者的心理需求。
　　一位长期住院的病人徐大爷说，在这里，护士们实实在在地做到了患者“来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作完毕有应答声、患者出院有送行声”，使病人在医院时刻会感受到家的温馨和亲人似的关怀。
　　天使之心暖民心。该病区还添置微波炉、轮椅等便民设施和用品。患者急诊入院，根据患者需求以成本价为其提供方便包，内有毛巾、牙膏、卫生纸等生活用品。如果遇到患者生日，该病区护士还会为他们送上生日祝福。